La maggior parte dei messaggi degli ospiti è sempre uguale: qual è la password del Wi-Fi, come arrivo dall’aeroporto, come si accende il riscaldamento, dove si buttano i rifiuti. Rispondere a mano è un lavoro che fai sempre di nuovo, di solito la sera e di solito in inglese. Il portale dell’ospite è una pagina in cui c’è tutto questo — e in cui l’ospite lo trova prima di chiedere.

Che cosa va nel portale

• Arrivo. L’indirizzo esatto, come trovare l’ingresso, dove si trova il keybox e il codice, da che ora è possibile il check-in. Il percorso dall’aeroporto e dalla stazione, con la linea concreta e il prezzo.
• Appartamento. Wi-Fi, riscaldamento e aria condizionata (con la foto del telecomando), lavatrice, cappa, dov’è il ferro da stiro, che cosa fare se salta la corrente. Le cose che chiede un ospite su due.
• Regole. Rifiuti e raccolta differenziata, quiete notturna, fumo, a che ora è il check-out e che cosa fare con le chiavi.
• Dintorni. Qualche posto dove manderesti un amico. Non venti ristoranti presi da Google, ma i tre in cui vai tu.
• Contatto. A chi rivolgersi e quando — e che cosa è davvero urgente.
• Partenza. Che cosa fare prima di uscire, entro che ora, dove lasciare le chiavi.

Che cosa non ci va

• Niente di ciò che deve restare privato nella parte pubblica. Il codice della porta e il Wi-Fi vanno dietro il check-in, non nell’annuncio né in un messaggio automatico che non puoi più ritirare. Nella conversazione sulla piattaforma, poi, si perdono.
• Upsell a ogni schermata. L’offerta di un check-out posticipato o di un taxi ha il suo posto, ma un portale che è soprattutto un catalogo di servizi aggiuntivi l’ospite lo chiude.
• Testi lunghi. L’ospite legge il portale sul telefono, in ascensore, con la valigia. Paragrafi brevi, immagini dove le parole non bastano.
• Informazioni superate. Il ristorante che ha chiuso, il codice che è cambiato, la linea che non passa più. Un portale impostato l’anno scorso non è impostato. Ricontrollalo una volta a stagione.

Perché nella lingua dell’ospite

Un ospite dalla Germania legge il portale in tedesco, un ospite dall’Italia in italiano. Non è una questione di cortesia: una famiglia italiana non leggerà le istruzioni del riscaldamento in inglese e ti scriverà. Il portale dovrebbe parlare tante lingue quante ne hanno i tuoi ospiti — in Ubyo si può scegliere tra 27 lingue e il portale può averne fino a 12 contemporaneamente, con il ceco o l’inglese come lingua predefinita per le altre.

I testi li scrivi in ceco e aggiungi le versioni tradotte capitolo per capitolo; un capitolo non tradotto l’ospite lo vede nella lingua predefinita, così il portale funziona anche mentre è in lavorazione.

Come il portale è legato al check-in

Il portale si apre all’ospite dopo la compilazione del check-in. È questo il motivo per cui gli ospiti compilano il check-in: dietro il modulo c’è il codice della porta. Non è una condizione che va oltre la legge — i dati del documento ti servono per legge e senza di essi non puoi alloggiare l’ospite. Subordinare l’accesso all’alloggio a qualcos’altro, per esempio a una recensione, è vietato dalle regole delle piattaforme.

Che cosa è cambiato nella gestione

I messaggi degli ospiti si sono ridotti a quelli che hanno senso: qualcosa non funziona, serve qualcosa in più. Il resto l’hanno letto. E quando qualcosa cambia — un nuovo codice, un nuovo ristorante — lo modifico una volta sola, non in dieci modelli di messaggio.