Die meisten Nachrichten von Gästen sind gleich: Wie lautet das WLAN-Passwort, wie komme ich vom Flughafen hin, wie schalte ich die Heizung ein, wo werfe ich den Müll weg. Sie von Hand zu beantworten, ist Arbeit, die Sie immer wieder machen, meist abends und meist auf Englisch. Das Gästeportal ist eine Seite, auf der all das steht – und auf der der Gast es findet, bevor er fragt.

Was ins Portal gehört

• Anreise. Genaue Adresse, wie man den Eingang findet, wo die Schlüsselbox ist und wie der Code lautet, ab wann frühestens der Check-in möglich ist. Der Weg vom Flughafen und vom Bahnhof mit konkreter Linie und Preis.
• Wohnung. WLAN, Heizung und Klimaanlage (mit Bild der Fernbedienung), Waschmaschine, Dunstabzug, wo das Bügeleisen ist, was zu tun ist, wenn der Strom ausfällt. Dinge, nach denen jeder zweite Gast fragt.
• Regeln. Müll und Mülltrennung, Nachtruhe, Rauchen, wann der Check-out ist und was mit den Schlüsseln passiert.
• Umgebung. Ein paar Orte, wohin Sie einen Freund schicken würden. Nicht zwanzig Restaurants von Google, sondern drei, in die Sie selbst gehen.
• Kontakt. An wen man sich wann wendet – und was wirklich dringend ist.
• Abreise. Was vor dem Gehen zu tun ist, bis wann, wohin mit den Schlüsseln.

Was nicht hineingehört

• Nichts, was privat bleiben soll, in den öffentlichen Teil. Türcode und WLAN gehören hinter den Check-in, nicht ins Inserat und nicht in eine automatische Nachricht, die Sie nicht mehr zurückholen. Im Nachrichtenverlauf der Plattform gehen sie außerdem unter.
• Upselling auf jedem Bildschirm. Das Angebot eines späten Check-outs oder eines Taxis hat seinen Platz, aber ein Portal, das vor allem ein Katalog von Zusatzleistungen ist, schließt der Gast.
• Lange Texte. Der Gast liest das Portal auf dem Handy, im Aufzug, mit dem Koffer. Kurze Absätze, Bilder dort, wo Worte nicht reichen.
• Veraltete Informationen. Ein Restaurant, das geschlossen hat, ein Code, der sich geändert hat, eine Linie, die nicht mehr fährt. Ein Portal, das letztes Jahr eingerichtet wurde, ist nicht eingerichtet. Gehen Sie es einmal pro Saison durch.

Warum in der Sprache des Gastes

Ein Gast aus Deutschland liest das Portal auf Deutsch, ein Gast aus Italien auf Italienisch. Es geht nicht um Höflichkeit, sondern darum, dass eine italienische Familie eine englische Heizungsanleitung nicht liest und Ihnen schreibt. Das Portal sollte so viele Sprachen können, wie Ihre Gäste haben – in Ubyo stehen 27 Sprachen zur Auswahl, und ein Portal kann bis zu 12 davon gleichzeitig haben, mit Tschechisch oder Englisch als Standardsprache für alle anderen.

Die Texte schreiben Sie auf Tschechisch und ergänzen die übersetzten Fassungen Kapitel für Kapitel; ein nicht übersetztes Kapitel sieht der Gast in der Standardsprache, sodass das Portal auch halbfertig funktioniert.

Wie das Portal mit dem Check-in zusammenhängt

Das Portal öffnet sich dem Gast, nachdem er den Check-in ausgefüllt hat. Genau deshalb füllen Gäste den Check-in aus: Hinter dem Formular steht der Türcode. Das ist keine Bedingung über das Gesetz hinaus – die Daten aus dem Ausweis brauchen Sie von Gesetzes wegen, und ohne sie können Sie den Gast nicht unterbringen. Den Zugang zur Unterkunft von etwas anderem abhängig zu machen, etwa einer Bewertung, verbieten die Regeln der Plattformen.

Was sich im Betrieb geändert hat

Die Nachrichten von Gästen sind auf die geschrumpft, die Sinn ergeben: Etwas funktioniert nicht, sie brauchen etwas zusätzlich. Den Rest haben sie gelesen. Und wenn sich etwas ändert – ein neuer Code, ein neues Restaurant –, ändere ich es einmal, nicht in zehn Nachrichtenvorlagen.